安康新聞網訊（記者 來慶琳 艾蓓 通訊員 唐曉軍） “一個身份證就能借出幾千塊。”去年底，新華社記者以《“餡餅”還是陷阱？》為題，揭秘了現金貸背后的真相。此后不久，伴隨現金貸監管政策疾風驟雨般下發，現金貸整治大幕已然拉開，整個行業也開始加速分化，對普通金融消費者也提出了更高要求。
金融消費者是指購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人。進入新常態以來，隨著金融市場改革發展深化，金融產品與服務日趨豐富，城鄉居民金融財富不斷增加，金融消費者與金融的聯系日趨緊密。尤其隨著互聯網金融發展，在給金融消費者帶來便利的同時，一些金融消費者也因專業知識和風險辨識上的欠缺，引發的金融消費糾紛問題也接踵而來。
作為金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者，金融消費者當下無論面對實體金融機構推出的理財產品，還是互聯網金融方式下金融產品的日益多樣化，多元時代，又該如何辨識金融市場、金融產品風險，不斷提升自己的權益保護意識呢？
多樣金融消費環境下消費者亟需擦亮“雙眼”
2017年市民李某向人行安康中支投訴：在某網貸平臺借入9萬元，分期36個月，利息8%，當時稱無需抵押、利率低，但辦理后第一個月還款利率、信息費、管理費等共計4000多元。
李某認為，貸款時稱無需手續、抵押、擔保，無任何費用，現在卻增加如此多費用，與對方協商無果，遂不斷遭到騷擾——對方給其親朋好友發信息，深陷網貸套路陷阱，多次找有關部門，卻因職責范圍受限無法解決，遂撥打人行12363電話求助。按照職責分工，個體網絡借貸和網絡小額貸款在內的網絡借貸，及互聯網信托和互聯網消費金融及涉法、涉訴均不屬于投訴受理范圍，人行消保部門只能向其提供反映途徑，指導消費者向當地公安機關或其他監督管理部門反映。
李某反映的問題并非個案，是多樣性金融消費環境下帶來的新問題。另據人行安康中支消保部門相關負責人介紹，截至2017年，他們全年受理的咨詢投訴達112件，其中：咨詢類60件，有效投訴類42件，處理辦結42件。有效投訴中服務類30件，網貸類5件，征信3件，其他類4件。
該負責人介紹，這些消費者投訴主要反映還是在服務、征信、銀行卡等領域，集中表現為工作人員服務態度不夠熱情，與消費者要求還存在一定差距，溝通解釋能力、臨時應對措施仍待提高；節假日對外窗口較少，客戶排隊時間較長；未按公示時間營業、銀行卡被盜刷等。
另一方面，也就是在貸款辦理上，由于相關銀行審批手續過于復雜等原因，消費者“急”于貸款，盲目地信任網貸平臺低利率等金融廣告誘惑，以此導致消費糾紛。
“這些糾紛的產生，與消費者自身金融知識缺乏，自我防范意識不強有關，易受非法低息貸款誘惑而步入變相高利貸‘陷阱’。”該負責人告訴記者。
金融消費權益保護工作已成公眾“及時雨”
“盡管在金融業務工作中，消費者的金融法律知識還存在信息不對等的現象，在業務辦理時產生糾紛也無可厚非，但隨著我市金融消費權益保護工作的深入開展，全市金融消費環境近幾年也不斷得到了提升改善。”該負責人說。
幾年前，我市某縣一位農民焦急萬分向金融消保部門投訴，因家中事宜亟需貸款，遂前往某行辦理，據某行授信可貸2萬元，辦理手續時工作人員告知他有貸款未還，盡管消費者一再聲明未貸過款，但工作人員告知系統提示貸過且未償還，要求償還后再申請貸款。
接到投訴后，消保部門按處理流程轉辦調查發現，原來某行在貸款信息錄入時，因工作人員失誤，誤將他人貸款信息記在其名下，且工作人員服務態度較差，以致該消費者情緒異常激動，曾一日內六次打電話反復投訴。經消保部門對雙方耐心勸解協調，立足事實，最終按照貸款有關規定和辦理流程，使消費者獲得貸款，解了燃眉之急。
2011年我市金融消費權益保護工作正式步入正軌。人行安康中支成立金融消費權益保護中心，明確職能權限，全市金融消費權益保護工作拉開帷幕。幾年來，他們按要求，分別制定完善相關制度辦法，逐步理順投訴處理流程，明確了受理范圍。同時設立專職崗位，按照即接、即轉、即辦原則，有效保護了金融消費者和金融機構的合法權益。
2017年5月，人行西安分行將陜西金融消費糾紛調解中心工作覆蓋至全省，為推進糾紛調解工作下延，人行安康中支在全市金融機構推薦選拔兼職調解員6名，第三方糾紛調解工作的下延，為我市金融消費者糾紛的解決提供了新途徑。
數據顯示，至2017年12月末，該中心累計受理消費者咨詢投訴628件，處理投訴425件，辦結率100%、滿意率99%，金融消費權益保護工作正成為公眾的“及時雨”。
金融消費維權 專家幫你支招
金融消費者權益保護不僅對保障個人合法權益有著重要作用，對改進金融機構服務質量、維護地區社會與金融穩定都有著重要意義。
該負責人采訪中告訴記者，要防范我們身邊的金融消費風險，首先是金融消費者在面對日益復雜的金融產品時，要學習和掌握金融知識，切實提高自身風險防范意識，遇到消費糾紛時，應合法合規與金融機構協商解決，或按有關規定，向糾紛機構的上級行投訴，也可向金融機構所在地金融消費權益保護部門投訴，或請求依法設立的第三方機構調解，無法解決的糾紛，可向法院提起訴訟。
其次，作為金融消費者，要保管好個人身份證、銀行卡及相關隱私信息，任何與資金賬戶相關并綁定的手機號碼，如出現無信號等“故障”，則要警惕，不要在手機捆綁的網銀上存放過多現金，防止被他人惡意利用造成損失。
而對于金融機構，有義務保障客戶信息安全，還應建立銀行賬戶凍結制度，遇到突發狀況簡化流程，提高查詢凍結效率，靈活處理突發事件。同時暢通與公安機關信息渠道，及時反饋，減少客戶資金損失。
再者，社會公眾應加強網絡貸款方面知識的學習，尤其是法規方面的學習，正確認識非法網貸平臺貸款的危害，避免盲目貸款而陷入非法借貸“陷阱”。遇到非法借貸，應向當地監管部門和公安機關及時反映，確需貸款時應到正規金融機構貸款。監管部門也應加大對不良網絡借貸平臺的管理，使網絡借貸經營在各環節符合相關法規規定。
最后，面對金融消費者維權意識的不斷提高，各金融機構應堅持合規操作，杜絕誤導銷售、私售“飛單”等行為，規范代銷業務管理和銷售行為，在銷售產品時做好“雙錄”工作，加強營業場所管理，嚴肅從業紀律，履行管理責任，建立員工異常行為排查制度，切實保護好金融消費者和金融機構自身合法權益。
