由于工作調(diào)動或住所遷移等原因,用戶常常需要將原先地區(qū)的手機號碼注銷,再換用新地區(qū)的手機號碼。但不少地區(qū)的通信運營商還要求用戶必須在號碼歸屬地才能辦理相關(guān)業(yè)務,給廣大用戶帶來極大不便。
手機銷戶還要跨省跑?新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),異地銷戶難的根源主要在于運營商集團總部和各地分公司因無利可圖,同時又面臨考核壓力,自上而下都缺乏推進各地數(shù)據(jù)系統(tǒng)對接的積極性。
目前,雖然已有通信運營商在國內(nèi)部分地區(qū)的部分自有營業(yè)廳試點代用戶申請辦理異地銷戶業(yè)務,但仍存在辦理流程不順暢、辦理效果不確定等諸多問題。
“異地銷戶難”讓人心累 仍是消費者“堵點”“槽點”
“要么你就不繳費等著自動銷戶,但是會影響征信,要么就回異地辦理銷戶。在這期間,還要交著每月不知道多少錢的號碼保留費用,心累”
當前,通過綁定手機號碼實現(xiàn)“移動生活”相當普及,手機號碼中往往包含大量公民個人信息,給生活帶來了極大的便利。然而,“手機號異地銷戶難”問題遲遲難解,已成為群眾生活的“堵點”。
“福建移動手機號,辦了一個58元流量套餐,后來去異地工作,在異地不能銷戶,沒想到移動一直堅持給我每月扣費58元,導致欠費670元。這合理嗎?”
“要么你就不繳費等著自動銷戶,但是會影響征信,要么就回異地辦理銷戶。在這期間,還要交著每月不知道多少錢的號碼保留費用,心累。”
……
在網(wǎng)上,諸如此類的用戶吐槽不勝枚舉。
福州一名白領(lǐng)由于工作調(diào)動緣故,需將福建的聯(lián)通手機號銷戶。咨詢江蘇聯(lián)通客服之后,得知不能在江蘇辦理,必須機主本人持身份證原件回號碼歸屬省份辦理,或?qū)⒈救松矸葑C原件和委托授權(quán)書寄送給異地親友,由親友前往相應營業(yè)廳辦理。
這兩種方式都給用戶帶來極大的不便。一位現(xiàn)在在南京工作的用戶告訴記者,她原來在北京工作,辦的是北京的手機號,“我從南京來回北京一趟,路費、住宿費要上千元,還要花一兩天時間,就為了銷一個號?不值!”她說,“如果委托朋友辦理的話,不僅麻煩別人,而且身份證寄走了,我住宿、坐車等都成問題,實在太不方便!”
新華每日電訊記者實測發(fā)現(xiàn),前述情況并非個案。多地運營商機構(gòu)在回答記者能否異地銷戶時,均給出否定答案。
江蘇聯(lián)通市場營銷部一位負責人坦言:“服務部門會把用戶的訴求和不滿意的點反饋給相關(guān)部門,異地銷戶難確實是用戶反映比較集中的一個點。”
各地數(shù)據(jù)系統(tǒng)難以互聯(lián) “離網(wǎng)用戶”考核有壓力
在移動電話普及率超過100%的背景下,一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”,更別談“放用戶從我這兒離開”了
記者調(diào)查了解到,通信運營商的技術(shù)能力限制、集團公司的考核壓力和無利可圖等問題,是影響通信運營商解決手機號異地銷戶問題的主要原因。
當前,運營商數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在“劃地自守”、難以互聯(lián)的問題。江蘇聯(lián)通相關(guān)負責人表示,之所以不能異地銷戶,主要是因為銷戶需要核驗客戶本人的身份、購買的套餐以及是否欠費等信息,涉及省與省之間系統(tǒng)的對接,工作難度比較大。
“目前,運營商在每個省的系統(tǒng),都是獨立的。”她說,“銷戶要處理很多信息,比如你的號碼有沒有欠費,有沒有合約,是否具備銷戶條件等。如果省與省之間的系統(tǒng)沒有打通,在本地無法讀取異地系統(tǒng)內(nèi)的信息。”
這一點,得到了工信部的確認。工信部介紹稱,手機號異地銷戶涉及跨區(qū)域、跨系統(tǒng)客戶資料核實問題。據(jù)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)報告,由于歷史原因,各省級公司的業(yè)務支撐系統(tǒng)各自獨立運行,目前尚未完全打通,暫不支持異地核驗用戶姓名、產(chǎn)品套餐、合約計劃、賬單、預存款、欠費等銷戶信息。
業(yè)內(nèi)人士表示,異地銷戶還關(guān)系到運營商“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核壓力。
沿海某省通信運營商的負責人告訴記者,運營商內(nèi)部存在對用戶“新增入網(wǎng)量”(新申請入網(wǎng)用戶數(shù))和“凈增入網(wǎng)量”(“新申請入網(wǎng)用戶數(shù)”減去“離網(wǎng)用戶數(shù)”)等兩項關(guān)鍵指標考核。該負責人向記者證實,除上述指標外,基層分公司還面臨“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核要求。另外,通信運營商還會根據(jù)不同省份、不同城市的人口結(jié)構(gòu)特點對上述考核指標進行“定制操作”,一些人口基數(shù)大、經(jīng)濟發(fā)展水平高的地區(qū)考核要求會更高。
今年以來,記者的中國電信手機號幾乎每周都會接到中國移動福州分公司的營銷電話,反復向記者推薦“新入網(wǎng)用戶”專享的“移動光寬帶”業(yè)務。業(yè)內(nèi)人士告訴記者,在移動電話普及率超過100%的背景下,一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”,更別談“放用戶從我這兒離開”了。
限制“異地銷號”于法無據(jù) 試點“異地銷戶”問題仍多
手機銷號難問題本質(zhì)上是幾大電信運營商利用市場絕對優(yōu)勢地位對消費者權(quán)利的漠視
多名專家認為,運營商處理“異地銷號難”時的“惰性”,來自成本考量與市場優(yōu)勢。
新華每日電訊記者從工信部了解到,異地銷戶既涉及用戶與歸屬省公司、業(yè)務辦理省公司之間的權(quán)利、義務轉(zhuǎn)移,又涉及用戶退費、異地交費、省際結(jié)算、異地發(fā)票退回和開具、工單流轉(zhuǎn)、人員培訓等問題,業(yè)務實現(xiàn)較為復雜。特別是對于靚號、終端、融合產(chǎn)品等合約計劃用戶,須先解除合約才能辦理銷戶,而各地合約計劃內(nèi)容差異較大,解約所涉及的違約金規(guī)則各不相同,要保證異地銷戶用戶的權(quán)益,需要花費時間及投入人力、物力,做大量復雜、細致的工作。
“與消費者個人遭受的不便程度相比,運營商要徹底解決異地銷號難問題的成本要大得多。”北京郵電大學教授舒華英告訴新華每日電訊記者。
當前我國有近20億手機號,數(shù)量遠超戶籍人口總數(shù),這使得運營商要實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫全國聯(lián)網(wǎng)將付出巨大成本,且對企業(yè)來說并沒有多少效益。
“打通省與省之間的系統(tǒng),需要在技術(shù)上大規(guī)模改進。這種花錢不掙錢的事,運營商也不積極。”獨立電信分析師付亮也認為電信企業(yè)因為沒有回報,所以缺乏積極性。
工信部數(shù)據(jù)顯示,我國移動電話普及率已超過100%,2018年第二季度的全國移動電話普及率高達108.6部/百人。
隨著人員流動不斷增加,對異地銷戶業(yè)務的需求也日益增長。手機異地銷號服務直接影響眾多消費者切身利益。
中消協(xié)專家委員會專家委員邱寶昌律師認為,手機銷號難問題本質(zhì)上是幾大電信運營商利用自身市場絕對優(yōu)勢地位對消費者權(quán)利的漠視。
中國人民大學未來法治研究院研究員熊丙萬認為,運營商用自己提供的格式合同限制異地手機號銷號是一種限制解除合同自由的行為。我國合同法明確規(guī)定,以格式合同單方面限制權(quán)利、加重義務的行為是無效的。
據(jù)記者了解,部分地區(qū)的運營商正在逐步試點開設(shè)手機號異地銷戶業(yè)務。
中國移動、中國電信部分營業(yè)廳已可以代用戶申請辦理異地銷戶,但不能當場辦理,仍需要等待數(shù)天,且最終能否成功辦理并不一定。
中國聯(lián)通部分地區(qū)則采用手機營業(yè)廳方式辦理相關(guān)業(yè)務。
記者從江蘇聯(lián)通方面獲悉,目前正在采用互聯(lián)網(wǎng)化思維,遵循“簡單、便捷”原則,開展省間系統(tǒng)對接的支撐工作,逐步向全網(wǎng)用戶開放自有營業(yè)廳和手機營業(yè)廳的單卡用戶異地銷戶業(yè)務。
工信部向記者表示,高度重視用戶反映的手機卡異地銷戶難問題,要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)2019年1月1日起在全國正式提供手機號異地銷戶服務。（記者杰文津、沈汝發(fā)、顏之宏、何凡）
