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聯(lián)系電話：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn記者 陸青波
“您好，節(jié)日快樂(lè)。安康12345政務(wù)服務(wù)便民熱線32號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)……”
“我是專門從外省趕來(lái)安康旅游的，想核實(shí)下相關(guān)部門能不能對(duì)外省游客放寬政策……”
“您別急，我這邊先幫您記錄查詢……”
這是2023年“五一”小長(zhǎng)假凌晨1點(diǎn)，安康市12345熱線話務(wù)員李妮與外省游客李先生的一段對(duì)話。雖然夜很深了，但12345熱線話務(wù)中心依舊燈火通明，李妮和她的同事們正在聚精會(huì)神地記錄和解答電話另一頭的問(wèn)題和困難。
原來(lái)李先生前期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了瀛湖景區(qū)的門票，但由于當(dāng)天客流量已達(dá)上限，瀛湖景區(qū)采取了限流措施，人生地不熟的他試著撥通12345熱線尋求解決辦法。
弄清楚李先生的求助信息后，李妮迅速將這份旅游服務(wù)專項(xiàng)工單派至承辦單位，并第一時(shí)間聯(lián)系安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會(huì)值班人員。當(dāng)天清晨，瀛湖景區(qū)工作人員便主動(dòng)聯(lián)系上了李先生，為他規(guī)劃了錯(cuò)峰游覽的行程，并提供貼心的游覽引導(dǎo)和服務(wù)。事后通過(guò)電話回訪，李先生對(duì)市12345熱線的高效響應(yīng)和瀛湖景區(qū)的貼心服務(wù)給予好評(píng)。
這樣的事例，僅是12345熱線中心服務(wù)群眾的一個(gè)縮影。從2018年8月，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)上線運(yùn)行以來(lái)，始終將群眾的利益高高舉過(guò)頭頂，用心用情受理、辦理并推動(dòng)解決廣大群眾提出的咨詢、求助、投訴和建議等訴求。
隨著政務(wù)熱線的全面整合，話務(wù)量也不斷攀升，為了進(jìn)一步拓寬受理渠道，理順辦理流程，市12345熱線著力打造“7×24”小時(shí)365日人工接聽(tīng)受理平臺(tái)，建立“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、督辦問(wèn)責(zé)、評(píng)價(jià)反饋”的工作機(jī)制，統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成“受理——轉(zhuǎn)辦——辦理——回復(fù)——回訪”工作閉環(huán)，大幅提高了辦理效率。
12345熱線圍繞“全國(guó)一流、全省先進(jìn)”目標(biāo)，進(jìn)一步暢通與群眾溝通交流的有效渠道，扎實(shí)推進(jìn)訴求快速響應(yīng)和高效處置，提升熱線工作服務(wù)質(zhì)效，健全完善“領(lǐng)導(dǎo)接話、快速處置、跟蹤督辦、閉環(huán)管理”四項(xiàng)機(jī)制。同時(shí)，針對(duì)群眾訴求處置慢、溝通難，特別是投訴工單涉及多個(gè)職能部門存在職能交叉或權(quán)屬不清等問(wèn)題，創(chuàng)新開(kāi)展第三方評(píng)議和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)效，邀請(qǐng)承辦單位、群眾代表、人大代表、媒體代表共同分析研判，厘清任務(wù)責(zé)任，協(xié)調(diào)促進(jìn)落實(shí)。建立重點(diǎn)事項(xiàng)和逾期辦理督辦制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部批示交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)、集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)、涉及跨區(qū)域跨部門的復(fù)雜事項(xiàng)、涉及群眾重大利益的事項(xiàng)、無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定期限辦結(jié)的事項(xiàng)、發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意確屬承辦單位原因的事項(xiàng)等，采取電話督辦、書面督辦、會(huì)議督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等形式跟蹤督辦落實(shí)，確保“件件有回音、事事有結(jié)果”。
從原來(lái)的一部電話、一人接聽(tīng)到現(xiàn)在60名話務(wù)員、全天候24小時(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)新平臺(tái)，從一串特殊的數(shù)字到一條有溫度的熱線，每當(dāng)群眾輕輕按下電話上“12345”這五個(gè)數(shù)字，電話的另一端，都有人在耐心地傾聽(tīng)、細(xì)心地解答、真心地解決。熱線開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)受理群眾來(lái)電來(lái)信162.77萬(wàn)通，接通152.41萬(wàn)通，直接答復(fù)109.81萬(wàn)件，轉(zhuǎn)辦辦理42.60萬(wàn)件，按期回復(fù)率99.63%，滿意率91.62%。
2018年至今，在全國(guó)性熱線會(huì)議上，市12345熱線先后榮獲了13項(xiàng)大獎(jiǎng)。2023年9月，在第七屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上，第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)評(píng)估安康市熱線運(yùn)行質(zhì)量躋身全國(guó)地級(jí)市前十。典型工作先后受到中省市媒體關(guān)注報(bào)道。吸引了河南駐馬店、江蘇連云港、四川攀枝花、我省延安、渭南、西安、榆林等地?zé)峋�人員前來(lái)學(xué)習(xí)考察。
“以前咨詢點(diǎn)事兒，得到處問(wèn)找哪個(gè)部門，打哪個(gè)電話，現(xiàn)在好了，一個(gè)電話解決所有事。”通過(guò)12345熱線先后解決了樓下噪音污染、停水停氣甚至孩子學(xué)區(qū)劃分等諸多難題的市民馬先生覺(jué)得，12345便民熱線高效、便捷，已成為老百姓遇事解難的“總客服”。
