【刀先生按】一份詳盡的醫(yī)院情況通報(bào)，以其直面爭議的勇氣和全面透明的細(xì)節(jié)，得以成功實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)的"反轉(zhuǎn)"，也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對公共危機(jī)提供了新范本。
11月26日，西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院通過其微信公眾號發(fā)布了一份關(guān)于五年前患者李某救治過程的情況通報(bào)，迅速引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注。這份通報(bào)針對媒體和網(wǎng)民關(guān)注的“心臟瓣膜謎團(tuán)”問題，從醫(yī)療費(fèi)用構(gòu)成、瓣膜使用情況、醫(yī)保基金使用等關(guān)鍵爭議點(diǎn)逐一進(jìn)行了詳細(xì)說明。
數(shù)日前，該院還深陷"60萬元天價(jià)手術(shù)費(fèi)""26項(xiàng)醫(yī)保違規(guī)""出廠3萬賣患者28萬"的輿論漩渦，但當(dāng)這份長達(dá)兩千余字的通報(bào)發(fā)布后，網(wǎng)絡(luò)輿論場卻出現(xiàn)了戲劇性"反轉(zhuǎn)"：從質(zhì)疑到理解，從聲討到點(diǎn)贊，眾多網(wǎng)民、媒體人和醫(yī)療行業(yè)觀察者紛紛為這份通報(bào)"公開公正透明有擔(dān)當(dāng)"的姿態(tài)叫好。
一、透明度
關(guān)于備受關(guān)注的瓣膜價(jià)格問題，醫(yī)院明確說明，患者使用的介入人工生物心臟瓣膜及配套經(jīng)心尖介入器系通過公開招投標(biāo)程序采購的中標(biāo)產(chǎn)品，采購價(jià)分別為26萬元和2萬元。
對于網(wǎng)傳的“6000元紗布”質(zhì)疑，醫(yī)院解釋稱實(shí)際為可吸收止血紗，功能、材質(zhì)和價(jià)格與普通紗布存在本質(zhì)區(qū)別。因手術(shù)中首次瓣膜植入后關(guān)閉穿刺切口使用1包，隨后因瓣膜移位需再次植入第二個(gè)瓣膜后又使用1包，合計(jì)5960元，再加上可吸收血管封合醫(yī)用膠5700元，均為保障手術(shù)安全的必要醫(yī)療措施。
在醫(yī)保基金使用方面，通報(bào)沒有回避醫(yī)院存在的違規(guī)問題，坦承西安市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心核查發(fā)現(xiàn)26項(xiàng)問題，涉及金額75060.4元。
這種不遮丑、不護(hù)短的態(tài)度，反而增強(qiáng)了通報(bào)的可信度。
二、溫度
通報(bào)開篇就對患者的離去表達(dá)“最深切的惋惜和遺憾”，也對家屬心情和社會關(guān)注表示理解。這種情感共鳴的表達(dá)，為接下來的事實(shí)陳述創(chuàng)造了更為接納的氛圍。
在說明患者病情時(shí)，通報(bào)詳細(xì)列出了患者李某所患的多種嚴(yán)重疾病，包括心臟瓣膜病、主動(dòng)脈瓣狹窄、心功能二級、右椎動(dòng)脈閉塞等，讓公眾對患者病情的復(fù)雜性和手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)有了更為全面的認(rèn)知。
針對手術(shù)過程中因首個(gè)瓣膜放置后移位而必須植入第二個(gè)瓣膜的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，通報(bào)也給予了明確說明，消除了公眾對“重復(fù)計(jì)費(fèi)”的誤解。
“關(guān)于家屬的質(zhì)疑和社會的關(guān)切，我們提議通過醫(yī)學(xué)鑒定和司法途徑厘清事實(shí)、明確權(quán)責(zé)，我院承諾全力配合調(diào)查、尊重權(quán)威結(jié)論并履行法定責(zé)任。”更為重要的是，這則通報(bào)提議通過醫(yī)學(xué)鑒定和司法途徑來厘清事實(shí)明確權(quán)責(zé)，同時(shí)承諾“全力配合調(diào)查、尊重權(quán)威結(jié)論并履行法定責(zé)任”。 這種對司法程序的尊重，體現(xiàn)出醫(yī)療機(jī)構(gòu)對程序正義的堅(jiān)守。
三、自曝家丑"的坦誠
這份通報(bào)的讓人印象尤為深刻之處在于，它沒有采用慣常的"外交辭令"式回應(yīng)，而是選擇了一種近乎"自曝家丑"的坦誠姿態(tài)——
不僅詳細(xì)列明了患者從入院到離世的完整時(shí)間線、61.32萬元費(fèi)用的具體構(gòu)成、瓣膜采購的招投標(biāo)流程，更出人意料地主動(dòng)披露了醫(yī)保部門查處的26項(xiàng)違規(guī)問題。
通報(bào)還公布了醫(yī)院的整改措施，包括開展專項(xiàng)自查自糾工作、排查風(fēng)險(xiǎn)、完善制度，以及上線醫(yī)保收費(fèi)智能監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保收費(fèi)全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)控。這種即知即改、舉一反三的態(tài)度，彰顯了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
這種“刀刃向內(nèi)”的坦誠態(tài)度，往往能夠贏得公眾的諒解和信任。正如國家衛(wèi)生健康委在通報(bào)肖某輿情事件調(diào)查處置情況時(shí)所指出的，“面對公共事件，惟有敢于發(fā)聲、及時(shí)回應(yīng)，并在調(diào)查時(shí)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正原則，才能滿足公眾知情權(quán)，方可有效消除相關(guān)輿情帶來的影響”。
四、信息饑渴下的"報(bào)復(fù)性認(rèn)可"
長期以來，公眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)重的"信息饑渴"。醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)壁壘、信息不對稱以及部分醫(yī)院"捂蓋子"的慣性，使得患方天然處于弱勢地位。
交大一附院的通報(bào)提供了遠(yuǎn)超常規(guī)的信息量，這種"飽和式回應(yīng)"滿足了公眾被長期壓抑的知情權(quán)，產(chǎn)生了"報(bào)復(fù)性認(rèn)可"效應(yīng)——即便醫(yī)院存在問題，但"說真話"的姿態(tài)已贏得初步信任。
毋庸置疑，這種開放透明的態(tài)度，對于重建醫(yī)患信任具有重要意義。
正如某位網(wǎng)友留言感慨：
看了評論區(qū)留言，理性清醒不被帶節(jié)奏的人確實(shí)還很多，對于患者失去親人的痛，可以理解。但醫(yī)院不是重生之地，醫(yī)生的責(zé)任是救死扶傷。現(xiàn)在中國的臨床醫(yī)生確實(shí)很難了，我相信絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)工作者的發(fā)愿，多一份理解，就是對你未來健康多一份托底，多一份傷害，恩將仇報(bào)，就是給未來的子孫就醫(yī)多幾分障礙。對于一切別有用心的對醫(yī)護(hù)工作者的黑手，都應(yīng)該堅(jiān)決斬除，還給醫(yī)療事業(yè)，一份潔凈的空氣。
