□ 孫世福
瀛湖是國家AAAA級旅游景區(qū)、省級風(fēng)景名勝區(qū)、陜西十大美景、安康最美景區(qū)。2017年12月28日，瀛湖國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以95分通過國家驗(yàn)收，實(shí)現(xiàn)安康市該項(xiàng)目的零突破。此后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為瀛湖旅游的一大品牌，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平的提升有了抓手。
檢視掣肘發(fā)展的痛點(diǎn)，用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)破題開局。2015年由陜文投集團(tuán)和安康市政府共同注資1億元成立陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司。公司成立之初，面臨諸多管理上的問題：諸如景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施陳舊不完善；旅游產(chǎn)品以觀光為主，產(chǎn)品單一不能滿足游客多元化需求；景區(qū)管理和懂管理的人力資源匱乏且文化水平普遍較低；旅游投訴率居高不下，同一問題經(jīng)常遭遇多次投訴；接待游客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；景區(qū)環(huán)境因?yàn)樗婢W(wǎng)箱養(yǎng)殖、水上漂浮物、山體滑坡等因素受到極大影響；景區(qū)沒有主動(dòng)策劃相關(guān)的營銷活動(dòng)提升市場影響力和品牌影響力；景區(qū)商業(yè)長期被周邊居民以擺地?cái)傂问秸碱I(lǐng)，大多數(shù)出售三無產(chǎn)品等。
圍繞這些社會(huì)廣為關(guān)切的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和瀛湖旅游的痛點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，無疑是一條可行之路。
究其緣由，主要體現(xiàn)在服務(wù)和管理質(zhì)量水平不高。為此瀛湖標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)寫進(jìn)了安文旅公司的發(fā)展戰(zhàn)略，聘請第三方調(diào)研并制定標(biāo)準(zhǔn)體系。通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定353項(xiàng)涉及到運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新手段宣貫標(biāo)準(zhǔn)，與績效考核掛鉤的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，四年來不斷持續(xù)改進(jìn)。
如今的瀛湖景區(qū)，旅游基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善，按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的游客中心、旅游廁所、旅游步道、休憩設(shè)施、游船碼頭、污水處理等已完全滿足游客需求；旅游產(chǎn)品涵蓋觀光、觀光體驗(yàn)、旅游度假三大類，“吃住行游購?qiáng)?rdquo;六要素齊備，滿足不同游客類別需求；針對景區(qū)商業(yè)特點(diǎn)組織周邊居民成立商業(yè)聯(lián)盟，漁家樂聯(lián)盟并制定標(biāo)準(zhǔn)，通過船舶改制收購對船舶進(jìn)行統(tǒng)一管理，取締了網(wǎng)箱養(yǎng)殖，實(shí)施漂浮物打撈長效機(jī)制，景區(qū)環(huán)境得到有效治理；按照營銷主題年，季度有主題，月月有活動(dòng)，周周有創(chuàng)新的市場營銷標(biāo)準(zhǔn)初步樹立起“秋品魚宴春賞花，冬泡溫泉夏戲水”的產(chǎn)品形象；注重一線工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技能提升，全域彰顯“瀛湖標(biāo)準(zhǔn)”。
標(biāo)準(zhǔn)化指引下的高質(zhì)量發(fā)展。瀛湖景區(qū)秉承“國際視野，國內(nèi)一流”這一理念，按照“以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)景區(qū)發(fā)展、以精細(xì)化重塑旅游產(chǎn)品、以國際化打造旅游品牌”的思路，在標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)這條路上繼續(xù)深挖實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，不斷擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化的外延。通過策劃各種標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)不斷提升瀛湖標(biāo)準(zhǔn)化的知名度和影響力。積極籌備申請成立陜西省旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，牽頭制定《陜西省水上游船服務(wù)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，參與承辦安康市紀(jì)念世界標(biāo)準(zhǔn)日舉辦現(xiàn)場會(huì)活動(dòng)，全省旅游品質(zhì)提升暨標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)大會(huì)等各種標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，持續(xù)提升“瀛湖標(biāo)準(zhǔn)”的試點(diǎn)效應(yīng)。
四年標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路已然開花結(jié)果，基礎(chǔ)設(shè)施配套逐步完善，旅游產(chǎn)品日趨豐富，人員素養(yǎng)進(jìn)一步提升，技能熟練，游客滿意度提升至96%，游客投訴率實(shí)現(xiàn)了重大節(jié)假日零的記錄，獲得國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，并于2017年12月28日高分通過驗(yàn)收。自此，瀛湖旅游服務(wù)榮獲陜西省服務(wù)業(yè)名牌，安康市特色品牌。標(biāo)準(zhǔn)化管理作為安文旅品牌進(jìn)行對外輸出，對白河縣、嵐皋縣三個(gè)景區(qū)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化體系，成功創(chuàng)建AAA級旅游景區(qū)，對紫陽縣水上旅游導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)體系并進(jìn)行咨詢顧問，對寧陜縣全域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行全面介入建設(shè)，與漢中市留壩縣達(dá)成全域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢輔導(dǎo)意向。
今年5月9日，由陜文投集團(tuán)牽頭籌備，由省市場監(jiān)管局和文化旅游廳聯(lián)合批準(zhǔn)的陜西省旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立，秘書處設(shè)立在瀛湖，將搭建全省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，指導(dǎo)全省旅游景區(qū)由高速度發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。
可復(fù)制、可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)。在瀛湖旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的創(chuàng)建過程中，也積累了可資兄弟景區(qū)借鑒的經(jīng)驗(yàn)，這是瀛湖的財(cái)富，也是整個(gè)行業(yè)的財(cái)富。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中的“六個(gè)保障”。瀛湖景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建過程中能夠順利開展得益于六個(gè)保障，即是組織保障、思想保障、人才保障、財(cái)務(wù)保障、制度保障和創(chuàng)新保障。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的“7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)+”。即標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善；標(biāo)準(zhǔn)支撐，旅游產(chǎn)品日趨豐富；標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量顯著提升；標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新“三變模式”精準(zhǔn)扶貧；堅(jiān)持問題導(dǎo)向，內(nèi)部管理持續(xù)改進(jìn)；堅(jiān)持市場導(dǎo)向，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益雙提升；品牌效益，管理輸出初見成效。最終形成了“標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量-品牌-效益”特色鮮明的瀛湖模式。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施中的“十二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”。即將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建納入旅游發(fā)展規(guī)劃中；成立標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組；設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化辦公室；構(gòu)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系；篩選試點(diǎn)單位；試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)宣貫；持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督體系；建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)體系；試點(diǎn)單位授牌激勵(lì)；樹立標(biāo)桿單位；將標(biāo)準(zhǔn)推廣示范。
以“永遠(yuǎn)在路上的” 姿態(tài)，注重“六個(gè)加強(qiáng)”。針對持續(xù)貫標(biāo)不夠徹底，造成員工對貫標(biāo)的不重視；標(biāo)準(zhǔn)化人才亟需培養(yǎng)，沒有建立標(biāo)準(zhǔn)體系的專業(yè)人才隊(duì)伍；標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)階段還停留在以管理方便的層面，未完全形成以游客為中心的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果導(dǎo)向等諸多事關(guān)“瀛湖旅游能走多遠(yuǎn)”的問題。景區(qū)也以“永遠(yuǎn)在路上”的姿態(tài)，拿出了具體措施，簡言之，就是“六個(gè)加強(qiáng)”。
加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)。圍繞修訂完善的國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不定期組織專題培訓(xùn)，做到所有參與瀛湖景區(qū)的管理人員都熟知標(biāo)準(zhǔn)，自覺成為標(biāo)準(zhǔn)踐行的先行者。
加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。把制定的標(biāo)準(zhǔn)貫徹到旅游服務(wù)業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位，全面提高瀛湖景區(qū)服務(wù)水平，倡導(dǎo)人人自覺成為標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的引領(lǐng)者。
加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)提升。不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系，在提高層次上下功夫，將試點(diǎn)向示范推進(jìn)，讓成果轉(zhuǎn)化為省級地方標(biāo)準(zhǔn)，自覺成為標(biāo)準(zhǔn)提升的推動(dòng)者。
加強(qiáng)品牌輸出。加大宣傳力度，拓寬品牌輸出，力爭完成市內(nèi)兩個(gè)景區(qū)的輸出，嘗試進(jìn)行省外推廣，自覺成為標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳者。
加強(qiáng)人才培養(yǎng)。通過內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)等途徑，全面提升服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才素質(zhì)，做旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的踐行者。
加強(qiáng)督查考核。組織開展日巡查、周通報(bào)、月總結(jié)的督查形式，并將353項(xiàng)貫標(biāo)的對象全部納入績效考核管理范疇，加強(qiáng)考核結(jié)果的運(yùn)用，做旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的監(jiān)督者。
（作者系安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)黨工委委員、陜文投安文旅公司副總經(jīng)理）
